Realizar uma pesquisa de satisfação do cliente significa que você se importa com o cliente e quer prestar o melhor serviço sempre, afinal, sem saber a opinião do cliente não é possível realizar melhorias tão assertivas.
Além disso, ter o feedback dos seus clientes é necessário para que você saiba quais estratégias estão funcionando e as que não estão sendo tão proveitosas assim.
E para entender se o seu cliente está gostando ou não do seu produto ou suporte, você pode estabelecer em sua empresa algumas métricas de satisfação.
Vamos te apresentar algumas ao longo do texto! Continue a leitura para ficar por dentro.
Por que fazer pesquisas de satisfação?
As pesquisas de satisfação do cliente trazem clareza sobre a eficiência do seu serviço e sobre as expectativas do cliente. Além disso, elas são simples de realizar e possuem baixo custo.
Uma vez que você aplica um questionário de satisfação do cliente ou mesmo faz uma simples pergunta, você está recebendo um feedback do seu público e isso funcionará como um verdadeiro norte para guiar as ações da sua empresa.
Benefícios da pesquisa de satisfação
- Detectar falhas no atendimento
- Verificar principais anseios do cliente
- Melhorar a experiência do cliente
- Evitar problemas futuros
- Criar planos de ação com foco no cliente
- Melhorar o relacionamento com o cliente
- Conhecer cada vez mais o seu cliente ideal
Como fazer pesquisa de satisfação?
Quais devem ser as perguntas para uma pesquisa de satisfação? Quais as melhores plataformas para fazer os questionários? Qual o tamanho ideal? Quais os melhores formatos para enviar uma pesquisa de satisfação?
Essas podem ser algumas das dúvidas que surgem na hora de mapear o que os clientes estão achando da sua empresa. Por isso, invista em uma pesquisa direta, sucinta e que cumpra um objetivo claro para a sua empresa.
Características de uma boa pesquisa de satisfação:
1 - Perguntas claras e diretas, sucintas e breves
2 - Deve ser realizada no canal que o cliente mais utiliza
3 - As opções de resposta também devem estar claras
4 - Saiba qual o seu objetivo com aquela pesquisa
5 - Faça perguntas que se encaixem na sua estratégia
6 - Se necessário, faça pesquisas direcionadas para determinados segmentos da empresa
Tipos de pesquisa de satisfação
Lembre-se: descomplicar é a palavra de ordem. Você pode começar com uma pesquisa mais simples e enviada pelo canal que o seu cliente mais utiliza. Abaixo, vamos citar alguns dos principais formatos que podem ser aplicados em sua empresa.
Pesquisa NPS (Net Promoter Score)
A Net Promoter Score foi desenvolvida pela Harvard e é utilizada para medir o nível de fidelidade dos clientes.
Ela consiste em realizar uma única pergunta ao cliente:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você indica nosso produto/empresa para um amigo?”
E por que essa pergunta tem especificamente a indicação “para um amigo”? Porque um amigo é uma pessoa querida, para quem você nunca indicaria algo ruim. Isso faz com que o cliente pense muito bem antes de responder.
A partir da nota que o cliente dá, você vai conseguir categorizar como ele está em relação à satisfação com a sua empresa.
Então vamos às categorias!
A escala da avaliação vai de 0 a 10. Se o cliente der uma nota de 0 a 6, a luz vermelha deverá acender. Significa que aquele cliente está em uma categoria chamada de Detratores.
O cliente detrator está insatisfeito com seu produto ou serviço, então, no momento de indicar a sua empresa para alguém, ele vai ficar em dúvida pois ainda não está 100% satisfeito.
Se o cliente te der uma nota 7 ou 8, pode acender a luz amarela. Ele é considerado um cliente Neutro e está satisfeito com algumas coisas, mas ainda não está 100% satisfeito. Ele está literalmente em cima do muro.
Por outro lado, se ele der notas 9 ou 10 em sua pesquisa, ele já é um cliente Promotor da sua marca. Pode ter certeza que ele vai indicar o seu produto para um amigo ou familiar pois ele está super satisfeito com o que você entregou.
Com cada um desses clientes, precisamos ter uma tratativa diferenciada, sendo necessário criar um plano de ação.
Por exemplo, com um cliente detrator, aquele que deu notas de 0 a 6, qual deve ser a sua ação enquanto empresa para transformar esse cliente em neutro ou, principalmente, promotor?
E a resposta é: ouvir o cliente. Saber o que falta para que ele esteja 100% satisfeito e agir de forma proativa nessa correção.
Você pode entrar em contato por e-mail, telefone ou Whatsapp, falar sobre a situação e perguntar o que precisa ser feito para que ele esteja satisfeito com o seu produto ou serviço.
Ouça, mapeie as necessidades, leve para a equipe de produto e, se for o caso, entre em contato com os clientes insatisfeitos para dar a boa notícia de que algumas alterações foram implementadas.
A mesma coisa deve acontecer com os clientes neutros, afinal, eles estão em cima do muro, e o ideal é levá-los a se tornarem promotores da sua marca.
Já em relação aos clientes que já estão super satisfeitos, você pode reforçar ainda mais a parceria. Agradeça pela participação na pesquisa, diga quanto o cliente é importante e deixe claro o quanto sua empresa está aberta a sugestões e conversas.
Pesquisa CSAT - Customer Satisfaction Score
A pesquisa CSAT também é uma pesquisa que deve ser feita ao final do atendimento e mensura a satisfação dos clientes.
As perguntas que podem ser feitas nesse tipo de pesquisa são:
“Seu problema foi resolvido?”
“Qual seu nível de satisfação com o atendimento que acaba de receber?”
“De 1 a 5, qual nota você daria para o atendimento que recebeu?”
As notas do CSAT costumam variar de 1 a 5.
Pesquisa no Google Forms
O Google disponibiliza gratuitamente a ferramenta ‘Formulários’ em que você pode criar questionários personalizados de acordo com a sua necessidade e objetivos.
Basta ir até a sua conta no Gmail, acessar o Drive, selecionar Formulários, escolher um dos modelos disponíveis e personalizar de acordo com o que você precisa.
Uma vez que você criar o seu formulário, poderá disponibilizar para o seu cliente por um link enviado através de Whatsapp, ou mesmo por um qr code disponibilizado em seu site, por exemplo, ou na loja física.
Quando seus clientes responderem, as respostas ficarão automaticamente organizadas em uma planilha do Google Drive.
Exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação do cliente
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você indica nosso produto/empresa para um amigo?
- Qual a probabilidade de você voltar a comprar em nosso site?
- Qual seu grau de satisfação com nosso suporte ao cliente?
- Como você classificaria o atendimento feito pelo nosso time?
- Como podemos melhorar sua experiência em nossa loja?
Lembrando que as perguntas podem ser feitas de acordo com cada segmento: financeiro, suporte ao cliente, atendimento em loja, conforto do ambiente e outros.
Além disso, você deve deixar opções bem claras de respostas:
- Sim ou não
- Classificação de 0 a 10
- Classificação de muito ruim até excelente
- Respostas abertas
Como fazer pesquisa de satisfação do cliente por Whatsapp?
A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box - Mensageria no Brasil realizada em 2021, mostra que 98% dos entrevistados possuem o Whatsapp instalado no celular, e quando perguntados sobre “Quais as finalidades de se comunicar com marcas e empresas através de apps de mensageria?”, 52% dos entrevistados responderam que utilizam o Whatsapp para comprar produtos e serviços.
Isso mostra que o seu cliente está no Whatsapp e que há uma grande probabilidade dele entrar em contato por lá para adquirir seu produto ou serviço.
Além disso, a taxa de abertura no Whatsapp é bem maior do que em outros canais como o e-mail.
Em matéria do E-commerce na prática, é possível ver que em uma lista de e-mails, por exemplo, a taxa de abertura é de 15%, enquanto no WhatsApp a taxa de abertura das mensagens é de quase 100%, e a interação com o conteúdo é de aproximadamente 80%.
Por isso, é muito mais fácil e prático enviar uma pesquisa de satisfação para um canal em que seu cliente já esteja utilizando no dia a dia. Até porque, quando a pesquisa é inserida na conversa com o seu cliente de forma orgânica, fica muito mais fácil para o cliente responder.
Mas como enviar uma pesquisa de satisfação por Whatsapp?
Você tem algumas opções:
- Enviar o link para o questionário
- Enviar manualmente a pergunta na conversa com o cliente
- Automatizar o envio das pesquisas
Para automatizar o envio das pesquisas, você precisará ter acesso à API do Whatsapp, que é oferecida por um provedor oficial de soluções para Whatsapp, como a Suri by Chatbot Maker.
Com esse recurso, além da automatização das pesquisas de satisfação, você conseguirá automatizar outras várias etapas da conversa com os seus clientes, tais como envio de tabela de preços e catálogos, segunda via da fatura, horário de funcionamento, endereços, vagas de emprego e muitas outras informações.
Lembrando que as pesquisas são completamente personalizáveis e enviadas no momento da conversa que fizer mais sentido para o seu cliente.
Para saber mais sobre, você pode entrar em contato com nosso time de especialistas, eles estão preparados para tirar todas as suas dúvidas sobre automação do Whatsapp e de pesquisas de satisfação.
→ Entre em contato com nosso time
Até o próximo conteúdo!
