CSAT: Como e Quando Usar o Customer Satisfaction Score?
Este artigo foi criado pela equipe binds.co para uso exclusivo do Blog da Suri
Investir no CSAT pode contribuir, e muito, com a gestão estratégica do seu negócio. Afinal, é um dos diversos tipos de Key Performance Indicator (KPI), ou indicador - chave de desempenho e, para que qualquer empresa prospere, é essencial monitorar a experiência do cliente.
Assim, é preciso coletar o feedback dos clientes para entender o que está correto e o que precisa ser aprimorado.
E aí, vamos aprender mais sobre o CSAT? Continue a leitura e saiba mais!
O Que é CSAT?
CSAT é a sigla de Customer Satisfaction Score, traduzido como Índice de Satisfação do Cliente. Assim, é uma métrica utilizada para avaliar o nível de satisfação dos seus consumidores.
Então, certamente, é um indicador que deve fazer parte do planejamento estratégico da sua organização.
Quais são os Benefícios do CSAT?
Aplicar o CSAT traz uma série de vantagens para a sua empresa:
- Permite mensurar o grau de lealdade em diferentes pontos da jornada de compra
- É uma pesquisa rápida, simples e fácil de aplicar
- Direciona as campanhas de vendas e marketing
- Identifica pontos críticos nos processos internos
- Cria oportunidades de desenvolvimento e melhorias
- Coleta dados que auxiliam na tomada de decisão estratégica
- Fortalece os relacionamentos da organização
- Acompanha o cliente durante a jornada de compra
- Diminui as taxas de churn rate
Quando Usar a Escala CSAT?
O CSAT tem uma peculiaridade na hora de ser aplicado, pois deve ser enviado logo após a interação do cliente com a sua marca. Então, como vimos, ele avalia pontos específicos da jornada do consumidor. Por isso, deve ser aplicado no tempo ideal para que a pesquisa faça sentido ao cliente.
Por exemplo, vamos imaginar que você queira avaliar a qualidade do produto. Então, precisa dar tempo do cliente receber o produto e testá-lo, certo?
Nesse caso, o ideal seria aplicar depois de 2 ou 3 dias que o cliente recebeu o produto na sua residência. Então, não fará sentido enviar a pesquisa nem antes (porque ele não testou a mercadoria), tampouco, depois de três meses (o cliente pode nem lembrar do material).
Assim, é importante identificar os objetivos da pesquisa e aplicá-la no momento certo.
Veja Também: Escala CSAT - Como Melhorar a Satisfação do Cliente na Jornada de Compra
Qual é a pergunta CSAT?
Como você viu, o CSAT é um modelo de pesquisa rápida. Logo, com apenas uma pergunta, o cliente avalia o ponto específico da jornada de compra.
Esaa é uma facilidade tanto para a empresa — que não perde tempo elaborando questionários gigantescos — quanto para o cliente, que, com apenas alguns minutos, consegue expressar a sua opinião.
A pergunta a ser enviada é:
- Qual é o seu nível de satisfação [com o nosso produto]?
Mas, você pode substituir o que está entre colchetes para o ponto que deseja avaliar, como: atendimento, marketing, usabilidade do site, tempo de entrega, pós-vendas etc.
E, como resposta, o cliente pode escolher entre uma escala de 1 a 5, onde 1 é péssimo e 5 é excelente.
Como Calcular o Resultado CSAT?
Para calcular o resultado da pesquisa, vamos aplicar a seguinte fórmula:
- CSAT = classificações positivas / classificações totais x 100
Então, vamos imaginar que você aplicou a pesquisa com 200 clientes. 160 responderam com notas 4 e 5 (notas positivas) e apenas 40 responderam com notas negativas (1, 2 e 3).
Na sequência, aplicamos a seguinte fórmula CSAT:
- CSAT = 160 / 200 x 100 = 80
Portanto, 80% dos clientes tiveram uma experiência positiva com a qualidade do produto, por exemplo.
Assim, lembre-se que compreender o cálculo CSAT é importante para sempre estar à frente da concorrência, de olho no feedback do cliente e aprimorando a sua organização.
O Que Fazer Após Aplicar a Pesquisa?
Após aplicar a pesquisa de satisfação com o seu público, analise com calma o resultado. Leia com calma todos os feedbacks (positivos ou não) e leve esses dados para discutir com o restante do time — principalmente as áreas de marketing e vendas.
Afinal, é importante que o time entenda quais são os pontos fortes e fracos da sua empresa pela visão do consumidor. Dessa forma, é possível implementar planos de melhorias constantes.
Assim, a sua empresa aposta em diversas campanhas e ações que possam contribuir com o sucesso dos negócios e, é claro, fidelizar os consumidores com mais facilidade.
5 Dicas para Aumentar o CSAT
Agora que você aprendeu como e quando usar o CSAT, venha conosco e confira algumas dicas para aumentá-lo:
- Capacite a sua Equipe: investir em bons treinamentos para os colaboradores é essencial para eles conduzirem o cliente pela jornada de compra com excelência
- Desenvolva Programas de Retenção: campanhas de desconto, ofertas exclusivas e programas de fidelidade são importantes para reter e fidelizar clientes
- Tenha Bons Canais de Atendimento: ofereça ao cliente diversos canais de atendimento para ele tirar as suas dúvidas e para que seja sempre bem atendido pelo time
- Crie um Departamento de Customer Success: ter um departamento exclusivo dedicado ao sucesso do cliente é uma ótima ideia para aumentar a satisfação e o CSAT
- Não Deixe de Realizar o Pós-Vendas: não encerre o relacionamento com o cliente depois que ele finaliza a compra na sua empresa. Assim, continue investindo em boas ações para mantê-lo engajado
E aí, você gostou de aprender mais sobre o CSAT?
Se sim, aproveite e compartilhe este artigo com quem precisa entender melhor sobre a importância do CSAT.
Até o próximo conteúdo!
