Vivemos na era da experiência do foco no cliente. Isso porque os consumidores, cada vez mais, buscam não apenas um produto ou uma transação financeira, mas sim uma experiência completa e positiva com as marcas. 

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 Segundo estudo State of Service, feito pela Salesforce, 88% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos. 

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Por isso, nunca foi tão importante para as empresas entregar um atendimento ao consumidor eficiente. E isso engloba a preocupação com o suporte ao cliente, que é parte indispensável de qualquer empresa que pretende ter sucesso no mercado. 

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Quer saber mais sobre customer service, essa área estratégica pode te ajudar a alcançar a satisfação do cliente? Então fica com a gente até o final! 

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O que é customer service?

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Afinal, o que é customer service? Customer service (também conhecido como CS) significa, em tradução livre para o português, serviço ao cliente. Em resumo, é o suporte que a empresa oferece aos consumidores, seja antes, durante ou após a compra ser finalizada. 

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O objetivo deste serviço é fazer com que o cliente tenha uma experiência fácil e agradável com sua marca. Mais do que simplesmente escutar as reclamações dos clientes, o customer service pode ser um setor estratégico, se gerenciado por um líder que entende a importância da atividade. 

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Nos últimos anos a definição do customer service tem evoluído - justamente pelas transformações do mercado e o aumento de exigência do público. Atualmente o bom atendimento ao cliente também significa fornecer suporte proativo e imediato, de preferência em qualquer momento do dia, por diferentes canais de comunicação, seja pelo telefone, e-mail, WhatsApp, Instagram. 

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Quem é responsável pelo customer service em uma empresa?

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Esse serviço geralmente é feito por profissionais especializados em fornecer suporte ao cliente, como analistas de customer service. Pode ser o seu setor próprio ou parte do departamento de atendimento ao cliente. 

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Quais as vantagens do customer service? 

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A maior vantagem de ter uma cultura organizacional com foco no cliente é simples de entender: clientes felizes e satisfeitos geralmente procuram novamente os seus serviços ou produtos. 

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É uma forma direta e efetiva de fidelização do cliente e de ficar à frente dos concorrentes que não fornecem a mesma experiência. E reter clientes, no geral, é mais barato para empresas do que tentar atrair novos. 

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Além disso, do ponto de vista estratégico, com os serviços de customer service, é possível transformar os problemas recorrentes dos clientes em melhorias para o produto ou serviço. 

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Isso porque o contato direto com o  feedback do cliente é uma forma valiosa de obter insights e informações que certamente ajudam no crescimento de qualquer empresa. Veja, a seguir, as vantagens de um customer service bem feito:

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• Aumentar a fidelização dos clientes.
• Melhorar a reputação no mercado.
• Aumentar a competitividade de mercado.
• Melhorar a experiência do consumidor.

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Diferenças entre customer service e customer success

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É fácil confundir as duas atividades, já que tanto o customer service quanto o customer success são modelos de relacionamento com o cliente. Porém, existe diferença na atuação das duas atividades:

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• Customer Service: geralmente é acionado quando o cliente tem algum problema, uma reclamação ou problema técnico. Assim, o cliente entra em contato com a empresa em busca de suporte. 

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• Customer Success: possui uma estratégia proativa, que tem como objetivo final o sucesso do cliente. Assim, as ações dessa atividade são preventivas, ou seja, a intenção é evitar que qualquer problema chegue a acontecer. 

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Como o atendimento pode ajudar a melhorar o customer service?

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Para lidar com reclamações e insatisfações dos clientes de forma que, no final, eles ainda tenham uma experiência positiva, a melhor forma é utilizar estratégias de atendimento humanizado. 

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A excelência no atendimento inclui esforço do atendente para que o cliente sinta que é exclusivo, atendentes que possuem bom entendimento sobre soft skills e como utilizá-las, proatividade na busca de soluções para o cliente e agilidade nas respostas.

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Para isso, o setor também deve ser capaz de se comunicar com os outros departamentos, já que muitas vezes depende de informações fornecidas por eles. Um atendimento diferenciado sabe os pontos fortes e pontos fracos da empresa e está preparado para lidar com isso. 

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Além disso, lembra da importância de fornecer suporte por diversos canais de comunicação? Os canais de atendimento API do WhatsApp Business, já amplamente utilizados para o atendimento ao cliente, podem ser usados também para customer service. 

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Conclusão

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Para ter a melhor plataforma de atendimento do mercado ao seu dispor e, com isso, melhorar os resultados do customer service oferecido aos seus clientes, entre em contato com o time Suri. Até a próxima!

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