Se você possui uma empresa, provavelmente já se perguntou se uma plataforma de atendimento digital seria algo necessário para o seu negócio.
Se você faz atendimento por meio de diferentes canais de atendimento, como WhatsApp, Facebook, Instagram, site e outros, já podemos adiantar que uma plataforma de atendimento digital pode ser muito útil para você.
Continue lendo o artigo pois vamos tirar todas as suas dúvidas sobre plataformas de atendimento digital e sobre como elas podem te ajudar a otimizar a operação do seu negócio.
O que é uma plataforma de atendimento digital?
Uma plataforma de atendimento digital é uma ferramenta que facilita o atendimento ao cliente de uma empresa. Ela faz isso ao possibilitar que os clientes e leads que chegam de vários canais diferentes possam ser atendidos em um só lugar e de maneira organizada, com filas de atendimento, transferências entre setores, categorização de clientes e muito mais.
Uma plataforma de atendimento digital também é uma maneira de facilitar a comunicação com parceiros, funcionários, fornecedores e todos aqueles que entram em contato com a sua empresa por meio de um canal digital.
Os benefícios de uma plataforma completa de atendimento digital são:
- Organizar o atendimento
- Aumentar as vendas
- Otimizar o tempo dos atendentes
- Qualificar melhor os leads
- Ajudar na construção de um funil de vendas
O que faz uma plataforma de atendimento digital?
Antes de mais nada, uma plataforma de atendimento deve ser implementada levando-se em conta a jornada do cliente.
Em um atendimento inicial, o cliente entra em contato para tirar dúvidas, pedir informações básicas e somente depois de ter as respostas necessárias, efetuar a compra. Um dos fatores que pode garantir a finalização da compra é o atendimento rápido, cordial e resolutivo.
Uma vez que esse lead se tornou um cliente, ele pode precisar dos seus serviços de atendimento ao cliente para suporte e outras demandas.
Em todas essas etapas, a plataforma de atendimento digital deve estar ali para garantir que o cliente tenha uma excelente experiência e seja muito bem atendido.
Mas como isso pode acontecer?
Ao implementar uma plataforma de atendimento digital, você deve definir:
- Setores de atendimento
- Responsáveis por cada tipo de atendimento
- Funil de vendas
- Jornada de compra
- Uso de linguagem que gera conexão com o público
Diante desse contexto, a plataforma entra como uma forma de garantir o atendimento ágil, a resolução dos problemas e a satisfação da pessoa que está entrando em contato. Mas isso só vai acontecer se houver uma organização por parte de quem opera a plataforma e uma estratégia na definição das etapas.
Vamos falar desses pontos mais à frente.
Quais os benefícios de uma plataforma de atendimento digital?
Garantir um atendimento omnichannel é proporcionar ao cliente uma experiência de qualidade e unificada em vários canais de atendimento, tanto nas lojas físicas quanto no atendimento virtual.
Se você ainda não está familiarizado com o termo omnichannel, acesse o artigo abaixo para conhecer mais.
> Omnichannel: o que é e como aplicar no seu negócio?
E contar com a ajuda de uma plataforma de atendimento ao cliente ajuda a proporcionar essa experiência, afinal, o cliente vai ser atendido onde quer ser atendido (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram…) e vai conseguir receber um atendimento com a mesma qualidade.
Isso é possível pois uma boa plataforma unifica todos os canais de atendimento em um único lugar. Além disso, os atendentes treinados para usar a plataforma conseguem ter acesso a ela com login e senha, sem precisar acessar todas as redes sociais da empresa para fazer atendimento.
Diante dessa realidade, é possível realizar um atendimento rápido, eficiente, unificado e resolutivo.
Organização do atendimento
Imagine que uma empresa utiliza o chat do site, Instagram e WhatsApp para atender clientes. Se os atendentes precisam abrir cada um desses canais para realizar o atendimento, eles acabam encontrando desafios como: várias abas abertas e desorganização na ordem de chegada das conversas.
Em uma plataforma de atendimento como a Suri, por exemplo, a empresa consegue colocar todas as conversas que chegam pelo site, Instagram e WhatsApp em uma única aba do navegador.
Além disso, ela consegue organizar os atendimentos por ordem de chegada, formando uma fila de atendimento. Com essa funcionalidade, a conversa não volta para o início quando o cliente manda uma mensagem, assim como acontece nos chats das redes sociais.
As conversas também podem ser transferidas para setores e atendentes específicos, de acordo com a demanda do cliente. Isso evita que o cliente fique sendo enviado para vários setores diferentes até ter sua demanda resolvida.
Também é possível colocar tags(etiquetas) em cada um dos clientes. Ou seja, você consegue identificar em que momento da jornada aquele contato se encontra, se é um cliente que está quase fechando a compra, se é alguém com dúvidas, se é um fornecedor ou se é alguém que já está no pós-venda.
Aumentar as vendas
O aumento das vendas está completamente ligado à prestação de um atendimento diferenciado e cheio de qualidade.
Além disso, o bom atendimento também é essencial para reter e fidelizar os clientes. Por isso, uma plataforma de atendimento que organiza e agiliza o atendimento pode ser fundamental para as estratégias de vendas da sua empresa.
Por meio da plataforma de atendimento, também é possível fazer a gestão e o acompanhamento dos atendimentos. Logo, é possível identificar rapidamente pontos de melhoria e aplicar mudanças e novas estratégias.
Garantir a satisfação do cliente
As plataformas de atendimento também permitem a elaboração e envio de pesquisas de satisfação. Com isso, é possível saber qual tem sido o nível de satisfação dos clientes com os seus serviços e suporte.
Otimizar o tempo dos atendentes
Ao organizar o atendimento, centralizar os canais e os clientes digitais em um só lugar, possibilitar o transbordo de mensagens entre setores e atendentes e classificar os clientes, a plataforma facilita e otimiza o tempo dos atendentes. Eles ficam com um local de trabalho muito mais organizado.
E quando a plataforma vem integrada a uma Inteligência Artificial, assim como a Suri, toda essa operação de atendimento se torna ainda mais descomplicada.
A Suri responde até 70% das demandas dos clientes. Isso significa que os atendentes ficam focados somente nas coisas que importam de verdade, e não precisam responder dúvidas sobre horários, localização e endereços, por exemplo.
> Para tirar suas dúvidas sobre a Suri, basta clicar aqui.
Inteligência Artificial
Como citado acima, ter uma Inteligência Artificial ajudando na rotina de atendimento da empresa ajuda a melhorar o fluxo das conversas e a desafogar as demandas dos atendentes.
Benefícios de uma inteligência artificial:
- Atendimento automático de clientes
- Respostas 24h e 7 dias por semana
- Redução de custos operacionais
- Desafoga as demandas do time de atendimento
- Equilíbrio perfeito entre atendimento humano e automático
A Suri, por exemplo, é mais do que um chatbot, ela é uma Inteligência Artificial que automatiza conversas e ainda organiza e centraliza as mensagens do WhatsApp, Instagram, Facebook e site em uma única plataforma de atendimento digital.
Qualificação de leads
Na união entre uma Inteligência Artificial e uma plataforma de atendimento, a inteligência vai fazer o atendimento prévio dos clientes e leads, podendo até mesmo coletar os dados básicos dos clientes antes que haja a interação com um atendente humano.
Além disso, a possibilidade de etiquetar os clientes com as tags ajuda a qualificar os leads em determinadas categorias.
Ajudar a construir um funil de vendas
A funcionalidade de adicionar as tags (etiquetas) aos clientes ajuda na construção do funil de vendas, afinal, você pode classificar os clientes que entram em contato com você por categorias, e isso ajuda a saber em que etapa da jornada aquele cliente se encontra: no topo, meio ou fundo do funil.
Sabendo disso, a empresa pode enviar diferentes tipos de comunicações para o cliente, a fim de que ele continue na jornada junto com a empresa.
Como funciona uma plataforma de atendimento digital?
O atendente tem login e senha da plataforma, e consegue acessá-la por meio de um computador desktop ou pelo app da Suri by Chatbot Maker, disponível nas plataformas.
Lembrando que o acesso a determinadas funcionalidades é delimitado de acordo com o cargo da pessoa cadastrada na plataforma, se administrador, gerente ou agente.
Ao logar na plataforma, o atendente terá acesso a uma tela onde consegue ver os atendimentos que estão sendo feitos, a origem dos atendimentos, as etiquetas de classificação, o tempo de atendimento e muito mais.
Com isso, ele vai ter acesso às conversas com todos os clientes digitais que estão chegando por diferentes fontes. Então, poderá respondê-los por essa única tela. Fazendo o envio de mensagens de texto, áudio, documentos PDF, vídeos e imagens.
Quais canais de atendimento usar na minha empresa?
Você precisa estar onde o seu cliente quer ser atendido. Logo, você não precisa estar em todos os canais de atendimento existentes, você precisa estar naquele que faz sentido para o seu público.
Atualmente, o WhatsApp é um dos maiores canais de atendimento e vendas. Segundo dados de uma pesquisa da Consultoria Accenture, 83% dos brasileiros usam o Whatsapp para comprar produtos e serviços.
Além disso, 99% dos brasileiros possuem o WhatsApp instalado em seus smartphones. E quer saber mais? 78% desse total utilizam o WhatsApp para se comunicar com marcas e empresas.
Essas são informações fornecidas pela pesquisa Mensageria no Brasil, divulgada em fevereiro de 2022 pelo Panorama Mobile Time/Opinion Box.
Seja para tirar dúvidas, comprar, requisitar suporte… A realidade é que o WhatsApp é um dos principais meios de contato dos brasileiros com empresas.
Por isso, recomendamos fortemente que as empresas forneçam um atendimento cada vez mais eficiente e profissional pelo WhatsApp.
Conclusão
Avalie o momento em que sua empresa se encontra, trace estratégias para a comunicação e conte com o time Suri para otimizar a sua rotina interna, automatizar o atendimento, melhorar fluxos de conversas e prestar um atendimento mais rápido e eficiente.
Se quiser tirar dúvidas sobre como a Suri pode ajudar o seu time a vender mais pelo WhatsApp, basta clicar no link abaixo.
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Até o próximo conteúdo.
