Não sabe o que fazer quando o WhatsApp fica congestionado? Acaba perdendo o controle do WhatsApp devido à quantidade de clientes que chegam ao mesmo tempo?
Se você tem uma empresa, é muito provável que já tenha pensado sobre como atender mais de um cliente ao mesmo tempo. Isso porque existem diversas situações que implicam em muitos clientes entrarem em contato no mesmo momento, e deixá-los esperando pode ser uma forma de perder vendas.
Felizmente, a expansão do atendimento online trouxe, consigo, formas práticas, fáceis e rápidas de atendimento simultâneo - recurso extremamente valioso para empresas preocupadas com a satisfação do cliente.
Quer saber como atender muitos clientes ao mesmo tempo? É só conferir este artigo até o final. Boa leitura!
Como atender bem um cliente
De nada adianta atender muitas pessoas ao mesmo tempo se esse serviço não cativa e acolhe o consumidor, concorda? Por isso, antes de tudo, é preciso saber o que é necessário para prestar um bom atendimento ao cliente, para que todos que entrem em contato com a sua marca tenham acesso a essa experiência.
Até porque os consumidores estão dispostos a pagar 16% a mais em produtos e serviços, caso sintam que a experiência de compra foi excepcional. É o que diz o estudo levantado pela PwC, rede de firmas formada por mais de 295 mil profissionais.
Essa mesma pesquisa descobriu que, se as pessoas possuírem uma boa experiência com sua empresa, elas compram mais, recomendam para amigos e, mais importante, você consegue fidelizar clientes.
Da mesma forma, não dar a devida atenção a esta etapa do bom atendimento pode resultar em afastamento dos seus consumidores. Mas, afinal, como atender bem um cliente?
Os itens necessários para deixar o seu cliente satisfeito durante a experiência do atendimento, de acordo com pesquisa feita pela PwC, são:
1. Rapidez
A verdade é que ninguém gosta de ficar esperando. Muitas vezes a experiência da compra é feita, pelo consumidor, entre tarefas: seja em alguma pausa que conseguiu durante o expediente de trabalho, antes de pegar os filhos na escola ou instantes antes de um momento de lazer.
Seja na venda online ou física, nunca conte com a disponibilidade indefinida do seu cliente. É possível, sim, que eles não estejam com pressa - mas esse raramente é o caso. Por isso, a agilidade no atendimento é um dos pontos mais importantes.
Não deixar clientes esperando também envolve ser transparente com seu consumidor. Ou seja, sempre avise quando algum processo for demorar mais que o esperado, seja honesto com o seu cliente.
Evite ao máximo que seu vendedor fale coisas como “vai ser rapidinho” para algo que vocês já sabem que pode demorar. Em vez de reter o cliente, esse comportamento gera insatisfação, quebra de confiança e expectativas do consumidor.
> Leia mais sobre como implementar um atendimento por WhatsApp na sua empresa
2. Conveniência
Facilite tudo que for possível para o cliente. Esse é um dos pontos que levou várias empresas a adotarem o atendimento omnichannel, que é uma estratégia de vendas que usa a integração de diferentes canais de comunicação.
Isso oferece aos consumidores uma experiência de marca unificada mesmo que cada cliente use um canal diferente para entrar em contato com a sua marca - e eles ainda possuem a opção de alternar entre os diferentes canais.
Essa estratégia utiliza o clássico e eficiente pensamento: esteja onde o cliente está. Por isso, ter um atendimento omnichannel pode ser um diferencial importante entre a sua empresa e a concorrência.
> Entenda melhor o que é uma estratégia multicanal
3. Consistência
Por que um cliente decide continuar voltando a uma loja? Provavelmente, na maioria das vezes que ele busca esse serviço, obtém todos os benefícios que encontrou lá desde a primeira vez que fez uma compra na empresa.
Isso é a consistência. É estruturar o seu negócio e treinar a equipe para que a excelência no atendimento vire método, não apenas algo que acontece dia sim e dia não.
4. Amigabilidade
Já sabemos a importância da agilidade no processo da venda, mas, ser eficiente e resolutivo no atendimento ao cliente não significa tratá-lo com indiferença. Pelo contrário, a eficiência vem justamente do desejo de atender aos anseios do consumidor.
Assim, ter empatia com a dúvida ou o problema do cliente, ser acolhedor, ter simpatia e mostrar ao cliente que você, de fato, busca oferecer uma solução para a vida dele com o seus serviços, fazem total diferença para conseguir prestar um atendimento humanizado.
Por isso, seja gentil e treine sua equipe para agir da mesma forma. A confiança conquistada a partir do atendimento humanizado faz toda a diferença: segundo pesquisa feita pela PwC, 42% dos clientes pagariam mais para ter uma experiência amigável e receptiva com a sua empresa.
> Como ter um atendimento humanizado mesmo utilizando um chatbot?
Como atender mais de um cliente ao mesmo tempo?
Agora, vamos para as dicas de como atender mais de um cliente ao mesmo tempo. Separamos para você as sugestões em duas modalidades: venda presencial ou online.
Atendimento presencial
Algumas ferramentas de gestão são necessárias para que seus atendentes tenham sucesso ao lidar com diversos clientes ao mesmo tempo, principalmente um treinamento de qualidade, que ensine os itens a seguir:
- Ser transparente e comunicativo com o cliente.
Isso significa falar, durante o atendimento, sobre o alto movimento da loja. Isso prepara o cliente para a possibilidade do atendente sair por alguns instantes. Além disso, ao ter que atender outro cliente, é importante avisar com cortesia: “Volto em alguns instantes, preciso atender aquele cliente rapidinho. Tudo bem por você?”
- Dar algo para o cliente pensar enquanto espera.
Deixar um catálogo, dar algumas opções de escolha, mostrar a nova coleção de produtos, apresentar um novo serviço. Todas essas são opções que fazem o cliente continuar pensando sobre a compra, enquanto você atende outro consumidor.
- Tenha um local confortável na sua loja para esse tipo de situação.
Ter que esperar já não é a situação ideal - pior ainda se for feito em local desconfortável. Por isso, é importante definir um espaço que pode ser utilizado pelo cliente para que ele ainda se sinta bem-vindo no seu estabelecimento.
DICA:
Para que os vendedores tenham jogo de cintura nesse tipo de situação, é importante que a empresa faça um treinamento e crie procedimentos padrões que precisam ser seguidos. Se possível, faça inclusive uma simulação com seus funcionários.
Atendimento online
Já que está instalado em 99% dos smartphones nacionais, o WhatsApp se torna uma das principais formas de contato entre consumidores e marcas. Portanto, usar a API do WhatsApp para o atendimento digital é a melhor forma de conseguir utilizar múltiplos atendentes em uma mesma plataforma de atendimento via chat. Ou seja, é possível fazer multiatendimento dentro do WhatsApp com a ajuda do serviço de API, disponibilizado por empresas parceiras do WhatsApp, como a Suri.
> Leia mais sobre a API oficial do WhatsApp
A API transforma o WhatsApp em uma plataforma de atendimento completa: ela permite que a empresa tenha diversos atendentes, ofereça 24 horas de suporte por dia com mensagens automatizadas por chatbots.
Chatbot é a melhor forma de automatizar o atendimento. Em resumo, são softwares que podem ser usados como atendentes virtuais, utilizando mensagens automáticas e inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente.
Uma recente pesquisa pela Panorama Mobile Time/Opinion Box descobriu que 100% das empresas que adotaram o atendimento com chatbots notaram melhora na experiência do cliente. Por isso, a melhor forma de atender mais de um cliente ao mesmo tempo, é utilizando chatbot no WhatsApp.
Use a tecnologia para equilibrar atendimento humano e automático
Acredite: criar conexões reais e humanizadas utilizando a tecnologia é possível. Essa é a missão da Suri, a inteligência artificial feita para revolucionar o atendimento ao cliente do seu negócio.
A Suri é mais do que um chatbot, ela é uma inteligência artificial que automatiza o atendimento no WhatsApp, Instagram, Facebook e site, e centraliza as conversas desses canais de atendimento dentro da plataforma.
Confira, a seguir, algumas vantagens de ter a Suri na sua empresa:
- Atendimento 24h
- Automação das dúvidas e demandas repetitivas
- Inteligência Artificial que fica mais inteligente com o tempo
- Plataforma que centraliza os canais de atendimento
- Dados e métricas precisos sobre o desempenho do seu time
- Vários atendentes em um único número de WhatsApp
- Mais tempo e eficiência para o seu time de atendimento
- Gerenciamento completo do atendimento
- Transferência entre setores e atendentes
Vai ficar de fora dessa? Converse agora com um dos nossos atendentes para saber tudo que a nossa solução pode trazer para a sua empresa!
A Hello Fan conseguiu, com a ajuda da Suri, sair de 500 atendimentos mensais para mais de 1.000 atendimentos mensais.
“Foi só conhecendo a Suri que a gente conseguiu trazer a nossa eficiência operacional. Conseguimos atender até mais de 1.000 clientes por mês, afinal, nós conseguimos automatizar a parte mais dispendiosa de todo o processo.” (Marcus Coelho, CEO da Hello Fan)
Conclusão
Dominar a habilidade de atender diversos clientes ao mesmo tempo pode ser um desafio, mas é algo que vai mudar completamente os resultados da sua empresa. Agora, você já sabe como gerenciar a sua equipe, seja para o atendimento online ou presencial.
Te aguardamos nos próximos conteúdos! Até breve.
