Atendimento multicanal: atenda em vários canais diferentes e venda mais
Estar onde o cliente está é um dos princípios básicos para aumentar as vendas de uma empresa. É por isso que a popularidade do atendimento multicanal já é algo consolidado no mercado brasileiro.
Um exemplo disso é que, de acordo com levantamento feito pelo e-commerce Brasil, 97% dos internautas buscam informações online antes de comprar em lojas físicas.
Ao mesmo tempo, 84% dos entrevistados fazem o caminho inverso, ou seja, pesquisam primeiro em lojas físicas antes de finalizar as compras online.
Se as estratégias multichannel já são validadas pelos consumidores brasileiros, é hora de tirar todas as dúvidas sobre o assunto. Com este objetivo, preparamos este artigo para você!
O que é atendimento multicanal?
O atendimento multicanal, também conhecido em inglês como multichannel, é uma estratégia que usa vários canais de comunicação para aumentar a satisfação do cliente. Assim, imagine uma empresa que oferece atendimento ao cliente pelo e-mail, pelo telefone fixo, Facebook, Instagram e por um app de mensagem: ela será considerada, então, multichannel.
O objetivo desta estratégia é estar onde o cliente está, o que ajuda a empresa a vender mais. Outro exemplo é a presença de atendimento online nas lojas físicas ou até a própria venda digital - que também é uma estratégia multicanal.
E qual a diferença do atendimento multichannel para o tão conhecido omnichannel? Apesar dos dois lidarem com atendimento ao cliente, se tratam de estratégias diferentes. Confira a seguir:
- Multichannel: se resume a oferecer vários canais de atendimento para facilitar o contato com os clientes. Cada canal pode ter seus objetivos, sua linguagem e estrutura própria, sem necessariamente trocar informações.
- Omnichannel: é uma evolução do multichannel. Além de trabalhar com mais de um canal, tem o objetivo de oferecer integração entre os canais. Por isso, para ter uma estratégia omnichannel, geralmente é preciso ter acesso à tecnologia.
> Leia mais sobre omnichannel!
Vantagens de um atendimento multicanal
Algumas vantagens de adotar o atendimento multicanal são:
- Alcançar um número maior de pessoas.
- Melhorar a experiência do cliente, que espera soluções personalizadas.
- Otimizar o tempo da equipe e do cliente.
- Ampliar a presença da marca.
- Aprofundar a conexão com o público.
- Aumentar o conhecimento sobre os clientes.
Como realizar atendimento multicanal?
1. Conheça o seu público e saiba onde ele está.
Se o seu público-alvo são pessoas da terceira idade, investir em suporte ao cliente pelo telefone fixo talvez traga mais retorno do que focar em um canal de comunicação pelo Telegram, por exemplo. Enquanto é importante oferecer diversas opções ao consumidor, atualmente as possibilidades são muitas.
Por isso, pesquisar e tomar decisões informadas aumenta a eficiência da comunicação multichannel.
2. Mantenha presença ativa em todos os canais.
Nada pior do que tentar entrar em contato com uma empresa e perceber que aquele canal de comunicação está abandonado, né? Por isso, se você disponibilizou um telefone para contato, tenha a certeza de que alguém está disponível para atendê-lo. Se você tem um Instagram, é preciso responder as DMs (direct messages). E assim por diante.
É melhor ter menos canais e mantê-los ativos do que ter vários inativos - isso apenas gera uma expectativa no consumidor que vai ser quebrada. Uma alternativa para ter agilidade nas respostas é recorrer ao atendimento automático, com chatbots.
3. Faça pesquisas com frequência
Determine uma frequência específica para fazer pesquisa de satisfação com os consumidores. É uma forma simples e direta de medir a experiência do cliente com cada um dos canais que você disponibilizou. Também é uma forma de entender melhor o comportamento do consumidor e, a partir disso, pensar em novas estratégias de vendas.
4. Estruture seu atendimento com a Suri
A API oficial do WhatsApp disponibiliza o atendimento automatizado para as empresas. É pela API que canais como WhatsApp e Instagram conseguem integrar uma plataforma de atendimento, automatizar conversas com chatbots e muitos outros recursos. Com a Suri, é possível:
- Centralizar o atendimento.
- Inteligência Artificial que fica mais inteligente com o tempo.
- Atendimento 24h.
- Dados precisos sobre o desempenho do seu time.
- Atendimento automático via WhatsApp.
> Leia mais sobre como a Suri pode ajudar a sua empresa
Para conhecer mais vantagens e começar a utilizar estratégias omnichannel e multichannel no seu atendimento, entre em contato com nosso time.
Conclusão
Para fornecer um serviço de alta qualidade no atendimento ao cliente, é importante saber que o mundo está cada vez mais conectado, o fluxo de informação cada vez mais veloz e as transformações tecnológicas surgem com mais frequência.
Isso tudo muda o comportamento do consumidor, que está mais exigente do que nunca. Agora que você já sabe os benefícios do atendimento multichannel e como aplicá-los na sua empresa, com certeza o seu negócio terá mais facilidade para se destacar no mercado.
Se quer continuar tendo acesso a conteúdos como este artigo, continue acompanhando as redes da Suri. Até breve!
