Inteligência artificial e CX: como transformar a experiência do cliente

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As empresas brasileiras estão, cada vez mais, descobrindo o poder da inteligência artificial (IA) para potencializar os seus negócios. Usadas principalmente para melhorar a experiência do cliente e acompanhá-lo na jornada da compra, as estratégias com IA vêm mostrando resultados incríveis. 

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Segundo a consultoria de tecnologia IDC, até o final de 2022 as empresas brasileiras devem investir cerca de R$ 2,61 bilhões de reais em inteligência artificial. A expectativa do estudo é que aconteça um aumento de 28% do índice de organizações interessadas neste segmento tecnológico, se comparado ao ano anterior.

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Mas como esse recurso melhora as estratégias de CX? Para aprender um pouco mais sobre o assunto, é só ficar com a gente até o final! 

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O que é CX?

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Também conhecido como customer experience (CX), a experiência do consumidor é o conjunto de impressões, sensações e opiniões que o cliente formou ou sentiu após entrar em contato com os serviços da sua empresa. 

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Isso engloba todos os processos da jornada de compra: desde o momento em que o consumidor, por exemplo, navega no site da sua empresa, até a finalização do pós-venda. 

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Se o seu site for difícil de navegar, se o seu atendimento ao cliente (customer service) não for eficiente, se o seu produto apresentar algum defeito, tudo isso afeta como o consumidor vai se sentir com relação aos seus serviços - ou seja, resultam em uma experiência negativa. 

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Se a experiência não é sua estratégia, você está fazendo algo errado

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Por que se importar tanto com a CX? Uma boa experiência do cliente faz com que os consumidores se sintam ouvidos e, mais importante, apreciados. Além disso, diminui qualquer atrito de possíveis reclamações ou desentendimentos, maximiza a eficiência e traz um elemento humano ao processo de vendas.

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E consequentemente isso resulta em mais vendas e lucro. Um estudo feito pela PwC revelou que consumidores estão dispostos a pagar 16% a mais em produtos e serviços, caso sintam que a experiência de compra foi excepcional.

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A pesquisa ainda descobriu que, se as pessoas possuírem uma boa experiência com sua empresa, elas compram mais, recomendam para amigos e ficam mais propensas a se tornarem fiéis ao negócio. 

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Mais do que isso, os clientes atualmente estão mais exigentes e já esperam que a sua empresa esteja atenta às suas necessidades: 73% apontam a experiência como fator importante em suas decisões de compra.

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Além disso, 65% dos clientes dos EUA acham que uma experiência positiva com uma marca é mais influente do que uma boa publicidade. Seus clientes têm demandas e esperam que você as solucione. 

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O uso de tecnologias é uma forma prática e efetiva de aumentar velocidade, conveniência, simpatia e conhecimento (que são as principais demandas dos consumidores, segundo a PwC): é sobre isso que falamos no próximo tópico! 

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 Como as marcas têm usado IA para melhorar a experiência do cliente

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O uso de chatbot com inteligência artificial é uma das aplicações mais populares deste tipo de tecnologia nas empresas, principalmente no atendimento ao consumidor: ele fica em primeiro lugar no ranking de finalidade dos chatbots criados no Brasil, segundo pesquisa feita pela Panorama Mobile Time/Opinion Box. 

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Isso porque personalizar a experiência conversacional tem mostrado resultados incríveis no aprofundamento do relacionamento com o cliente. 

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E o chatbot é a forma mais efetiva de conseguir personalização do atendimento e, ao mesmo tempo, automatizar o atendimento: 100% das empresas que agregaram a ferramenta ao setor de atendimento notaram melhora na experiência do cliente. 

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Um exemplo disso é a Vivo, que depois de implementar IA para aumentar a satisfação do cliente, observou um crescimento de 137% de elogios espontâneos dos consumidores. 

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Outro exemplo é o Banco Inter que, segundo Isabelli Gonçalves, Head de Inteligência Conversacional, a inteligência artificial permeia diversas ações da organização, mas o que mais chama a atenção é o êxito da IA dedicada ao atendimento ao cliente - justamente pela sua capacidade conversacional.

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"Por trás de muita inteligência artificial tem muita inteligência humana. Alguém que desenha, pensa, constrói” (Isabelli Gonçalves - Head de Inteligência Conversacional do Banco Inter)

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O sucesso da IA nos setores de atendimento acontece porque essa tecnologia é capaz de aprender a linguagem adequada para conversar com cada público, já que coleta dados importantes e se adapta à medida que vai conversando com mais clientes. 

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Além disso, a agilidade do processo de automatização de respostas, a possibilidade de escalar o atendimento e a comunicação omnichannel criam uma estrutura que aumenta significativamente as chances de atingir o sucesso do cliente (customer success). 

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O bom atendimento não é a única vantagem que essa tecnologia traz para as empresas: ela também ajuda na geração de leads qualificados e na coleta de dados precisos sobre os clientes que entram em contato com a sua empresa. 

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“Os dados são a matéria prima das empresas que vão sair na frente no mercado, pois essa é a maneira de  que hoje muitos enxergam que podem atender melhor seus clientes e usuários. Assim, a hiperpersonalização do cliente por meio da machine learning pode ser comparada a  mineração desse ouro."

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Paulo Manzato, 

VP da Talkdesk para América Latin

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Conclusão

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É impossível ignorar a tendência do mercado brasileiro, que está abraçando a IA como solução para aliar tecnologia ao humano, ou seja, unir a agilidade de processos ao atendimento humanizado e personalizável. 

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Te aguardamos no próximo conteúdo. Até a próxima!

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