A inteligência artificial (IA) é tanto a ciência que busca construir bases para que máquinas possam realizar tarefas antes realizadas por humanos e que simulem a capacidade do ser humano de pensar e resolver problemas quanto o próprio software, sistema ou programa que se propõe a automatizar tarefas e entender intenções humanas.

Como o exposto na pesquisa da Gartner ainda no começo de 2020, a IA cada vez mais estará presente no nosso cotidiano, sendo parte do desejo de mais de 66% dos empresários e estando já em smartphones, carros com sensores de estacionamento, smart houses, bancos, restaurantes, call centers e muito mais.

Quando falamos de IA, não podemos esquecer dos assistentes virtuais. Esse casamento entre Inteligência Artificial e atendimento ao cliente é uma tendência cada vez mais sólida e uma forma eficiente de fazer sua empresa ir mais longe.

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O que é Inteligência Artificial?

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A Inteligência Artificial, que você vai ver por aí sendo citada apenas como IA, é um avanço tecnológico que permite a sistemas de computador simularem uma inteligência similar à humana.

Além disso, a Inteligência Artificial é também um campo de estudo acadêmico da computação. É como falar de Matemática ou História. Nele se estuda o que se chamou na década de 50 de “agentes inteligentes”, que percebem seu ambiente, entendem como podem operar e qual a melhor forma. 

Isso mesmo, esse campo já vem sendo desenvolvido oficialmente desde 1956, quando o professor John McCarthy, em uma conferência de especialistas em Dartmouth College, chamada “O Eros Electrónico", definiu a IA como “a ciência e a engenharia de produzir máquinas inteligentes”.

No mundo das automações, chatbots inteligentes e assistentes virtuais, ao falar em inteligência artificial, geralmente estamos nos referindo, na verdade, a um pedaço desse campo de estudo: O Machine Learning.

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Reconhecimento de padrões: como a IA funciona

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Essa área da computação utiliza métodos e dispositivos computacionais avançados e de difícil compreensão para os não familiarizados, mas que, no geral, servem para fazer com que a máquina “aprenda” a usar a capacidade racional do ser humano. Entre eles estão o Deep Learning, o Machine Learning e o Processamento de Linguagem Natural (PLN).

De modo prático, esse campo busca criar máquinas inteligentes que podem reconhecer objetos, vozes, faces; que tenham raciocínio para que possam solucionar problemas de forma mais eficiente. Esse processo inclui, de forma resumida, 3 etapas: capacidade de raciocínio, aprendizado e reconhecimento de padrões.

É justamente pelo reconhecimento de padrões que as IAs são mais comuns em funções que são repetitivas, padronizáveis.

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Inteligência Artificial e Machine Learning

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Inteligência artificial e machine learning não são a mesma coisa. A IA, para aprender utiliza vários recursos, um deles é o machine learning. É o Machine Learning que vai permitir que a máquina tome decisões e se torne capaz de fazer previsões.

Trata-se de um sistema treinado e caracteriza-se como um método de análise de dados e padrões. Com um sistema treinado, entre os resultados do uso dessa tecnologia, está a diminuição de erros humanos, geralmente causados por cansaço, desatenção ou estresse.

Pode ser criado a partir de um aprendizado supervisionado, não supervisionado ou por reforço. 

Além de realizar as tarefas repetitivas, a máquina começa a aprender sozinha. A partir do que os humanos configuram como certo e errado, elas podem solucionar problemas de forma autônoma, sem a necessidade de interferências dos programadores.

A capacidade preditiva da máquina é mais assertiva, mas, como mencionado, precisa de um humano que lhe guie constantemente para validar se ela está no caminho certo ou errado.

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Processamento de Linguagem Natural (PLN)

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Outra subárea importante é o Processamento de Linguagem Natural. Originalmente um campo de estudo da Linguística, é a área que estuda a capacidade e as limitações de uma máquina de entender a linguagem dos seres humanos. 

O seu foco é encontrar soluções para os problemas que envolvem a geração e a compreensão automática de línguas humanas naturais (as que a gente fala) pelas máquinas. Eles se dividem, no geral, em dois sistemas, o de geração, que transforma a fala do computador em algo que a gente entende e o de compreensão, que faz o contrário, transformando nossa fala em algo que o computador entenda.

O objetivo do PLN é dar à máquina tudo que ela precisa para que ela tenha a capacidade de entender e compor textos. Ou seja, é o que possibilita a interação entre o homem e a máquina. É graças a isso que por exemplo, ao falar “Ok Google” ou chamar a Alexa, ela entende o que você quer dizer.

Inteligência Artificial e os Assistentes Virtuais

Antigamente, quando você pensava em Inteligência Artificial tudo era algo inalcançável, coisa de cinema mesmo. Porém, há alguns anos isso começou a ser realidade até para quem não quer investir alto na tecnologia.

Assistentes virtuais como a Siri da Apple, a assistente pessoal do Google e a Alexa da Amazon, podem ser encontrados com variados preços e em diversos produtos. Todas prometem auxiliar o usuário em tarefas corriqueiras como criar alarmes, agendar tarefas e saber como está o tempo para o fim de semana. 

Isso é parte desse movimento cada vez mais cotidiano da introdução da IA na nossa vida. E quando falamos de atendimento ao cliente, esse casamento se torna perfeito. Isso porque uma Inteligência artificial como você viu acima , consegue aprender com você, entender o que você fala, suas intenções, aprender a responder a pedidos que você deseja que ela responda. Isso é um facilitador para quem tem muitas demandas de chat.

No atendimento ao cliente, a IA pode responder com velocidade e uniformidade às demandas corriqueiras, entender quando se trata de algo que você não ensinou a ela, transferir para o departamento correto e ainda guardar dados de todo esse processo. 

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Concluindo

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A Inteligência Artificial marca de forma positiva nosso mundo atual. Trata-se de uma tecnologia que se desenvolve a cada dia mais para criar uma realidade em que nossa vida seja muito mais conectada e simples, com menos estresses e trabalhos menos entediantes e repetitivos.

Ultimamente conseguimos ver a Inteligência Artificial aplicada em larga escala no nosso dia a dia, inclusive na forma de nos relacionarmos com dispositivos, smartphones e até empresas. Pode, inclusive, ser um grande diferencial para a sua empresa, podendo deixar seu atendimento ao cliente mais rápido e prático.

A tendência é que, cada vez mais, as máquinas sejam capazes de pensar e até agir como os seres humanos quando se trata de executar tarefas repetitivas.